Havayolu Çalışanlarının Yer Hizmetleri Yönetimine Yönelik Hizmet Kalite Algısı

Abstract

Havayolu endüstrisinde yer hizmetleri işletmelerinin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesinin, havayolu çalışanları tarafından değerlendirildiği çalışmalar sınırlıdır. Bu çalışmada, yer hizmetlerinden yararlanan havayolu çalışanlarının (kokpit ve kabin ekipleri, yer işletme çalışanları vb.) yer hizmetlerine yönelik hizmet kalite algısının ölçümü hedeflenmiştir. Ayrıca havayolu çalışanlarının hizmet kalite algılarının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. SERVPERF, hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Bu sorular, yer hizmetleri işletmelerinin sunmuş olduğu hizmetlere göre yeniden yapılandırılmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarının müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemek için regresyon analizi yapılmıştır. Hazırlanan anket soruları, 248 havayolu çalışanı tarafından yanıtlanmıştır. Havayolu çalışanlarının yer hizmetlerine yönelik hizmet kalite algısı ölçülmüştür. Hizmet kalitesi boyutlarının, havayolu çalışanlarının müşteri tatmini ve müşteri sadakati tutumlarına etkisi incelenmiştir. Sonuçlara göre havayolu çalışanlarının hizmet kalitesi algılarının fiziksel görünüm-güvenilirlik ve empati boyutlarının müşteri tatmini üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu görülmektedir Hizmet kalitesi boyutlarından, güvence, empati ve yanıt verebilirlik boyutlarının da müşteri sadakati üzerinde etkisi vardır.In the airline industry, studies in which the quality of the services offered by the ground handling services company is assessed by the airline's employees are limited. In this study, it is aimed to investigate the service quality perception of airline employees (cockpit and cabin crews, ground operation employees, etc.) who use ground services. In addition, it is aimed to investigate the effect of service quality perceptions of airline employees on customer satisfaction and customer loyalty. SERVPERF, service quality scale has been used. These questions have been restructured according to the services provided by ground handling companies. Regression analysis has been performed to determine the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty. The survey questions have been answered by 248 airline employees. Airline employees’service quality perception of ground handling services has been investigated. The effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty of airline employees has been examined. It has been seen that physical appearance-reliability and empathy of airline employees' perception of service quality have a significant effect on customer satisfaction. Assurance, empathy and responsiveness aspects ofservice quality also have an impact on customer loyalty.